Viete, ako správne reagovať na negatívne komentáre?
1.) Zachovajte pokoj a chladnú hlavu
Aj keby ste najradšej toho človeka niekam poslali, nebudeme nahlas hovoriť kam, absolútne sa tomu vyhnite. Nevyriešite tým vôbec nič, akurát si môžete koledovať o stratu už existujúcich zákazníkov, ktorým sa vaša reakcia vôbec nemusí páčiť.
2.) Uvažujte
Nereagujte ihneď po prečítaní, a už vôbec nie v afekte. To nemôže nikdy dopadnúť dobre. Chvíľu preto nad komentárom porozmýšľajte, aby ste kritiku nepochopili zle, a vyhnete sa tak zbytočným nedorozumeniam. Položte si pár otázok:
Má ten človek pravdu? Môžem to vylepšiť?
Chce ma ten človek len uraziť? Vyhráža sa mi? Alebo je to len spam?
Je to človek, kto chce len pokaziť meno mojej firme alebo je to reálny zákazník?
Keď nájdete odpovede na tieto otázky, potom si položte ďalšie. Prečo to ten človek vôbec napísal? Kto je to? Čo tým chce povedať? Ako sa môžem tomu do budúcna vyhnúť?
3.) Reagujte
Vždy na daný komentár reagujte bez ohľadu na to, čo ten človek napísal. Ak ľudia zistia, že ste takýto komentár úplne odignorovali, môžu si začať myslieť, že má ten človek pravdu, a že je chyba skutočne na vašej strane. Ak ale zareagujete inteligentne, váš zákazník vás môže ohodnotiť veľmi pozitívne, a prejaví vám ešte väčšiu dôveru. Ako teda reagovať? Ak je to negatívna skúsenosť s vaším produktom/službou, navrhnite nápravu či ,,odškodnenie“ a ospravedlňte sa verejne. Ak je to neoprávnená kritika, s cieľom schválne poškodiť meno, nech navrhnú riešenie oni. Ak je kritika opodstatnená, ponúknite im riešenie problému. Ak ide o spam, nahláste ho. Celkom jednoduché, však?
4.) Vyhodnoťte vaše konanie
Aj v negatívnej recenzii je stále trošku pravdy. Vždy sa nad daným komentárom poriadne zamyslite a položte si otázky, čo môžete vylepšiť. Neberte to nikdy na ľahkú váhu a vždy sa z toho snažte vyťažiť čo najviac. Naučte sa tomu čeliť.
S negatívnymi komentármi sa už každý z nás určite aspoň raz stretol. Ak sa ale naučíte na ne správne reagovať, môže vás to posunúť vpred. Veď aj z hejterov sa môžu stať neskôr verní zákazníci.
